דו"ח תלונות המועצה לצרכנות, בנושא תיירות
דו"ח תלונות – המועצה לצרכנות
חודשים יולי אוגוסט 2009 בנושא תיירות
--------------------------------------------------------------------------------------
היקף התלונות ומהותן
בחודשיים האחרונים התקבלו בנועצה הישראלית לצרכנות 145 תלונות ( 45% מסך כל התלונות שהתקבלו מתחילת השנה ,בתחום תיירות חוץ).
בשנה שעברה התקבלו בתקופה המקבילה 84 תלונות, דבר המראה על עליה של כ- % 40 בתלונות בתחום זה ביחס לשנה שעברה.
מתוך תלונות של חודשים יולי אוגוסט, 76% מהתלונות הם בנושא של עסקה שבוצעה במכר מרחוק ( אינטרנט וטלפון).
מתוך כל התלונות שהתקבלו בחודשי יולי אוגוסט עולים הממצאים הבאים (יש להתחשב כי לעיתים בכל תלונה הצרכן מלין על מספר נושאים) :
43% מהתלונות הן על איכות השירות של סוכנות הנסיעות : סוכנות שלא עונה למכתבי הצרכן, אין עם מי לשוחח אחרי ביצוע ההזמנה, סוכנות שלא מעדכנת על הקדמת מועד הטיסה או ביטולו.
30% מהתלונות מתייחסות לביטול העסקאות: סוכנויות שלא מבטלות עסקאות מכר מרחוק בהתאם לחוק, גביית דמי ביטול גבוהים מהאמור בחוק או בחוזה.
20% מהתלונות מתייחסות להטעיית צרכנים : הטעייה על רמת המלון, הטעייה על זכות הביטול של הלקוח ע"פ החוק, הטעייה על אורך / היקף הטיול המאורגן, פרסום מטעה על טיסה שאינה קיימת או פרסום מטעה על שירותים במלון, תיאור החדרים, רמת המלון.
התייחסות להקיף התלונות ומהותן:
עלייה בכמות התלונות בחודשי יולי אוגוסט נובעת באופן טבעי מעלייה במספר הנוסעים בחודשים אלו.
בנוסף, אנו עדים למגמה של עלייה ניכרת בכמות התלונות ביחס לשנה שעברה והדבר נובע ככל הנראה ממודעות ההולכת וגוברת של הצרכנים לזכויותיהם.
צרכנים רבים מדווחים כי הם זוכים ליחס לא ראוי מצד סוכני הנסיעות ולא מוכנים לעבור על כך בשתיקה, כמו כן צרכנים רבים מודעים לכך שעומדת להם, במקרים מסוימים זכות ביטול ע"פ החוק ופונים למועצה על מנת לברר את זכויותיהם ולבקש סיוע למימוש זכויותיהם.
המועצה לצרכנות העבירה למשרד התמ"ת תלונות לטיפולו נגד שש חברות שונות. נמסר למועצה לצרכנות כי ברוב התלונות נפתחה חקירה , ולהלן נושא התלונות:
* הטעיה בפרסום – פרסום טיסה שבה לא נותר מקום
* אי מסירת טופס גילוי המכיל את כל המידע הקבוע בחוק
* אי ביטול עסקת מכר מרחוק בניגוד לחוק הגנת הצרכן
* גביית דמי ביטול עסקת מכר מרחוק גבוהים מהמותר על פי החוק
ניתוח משפטי של התלונות וזכויות הצרכנים
1. הטעיה וחוסר גילוי נאות
* הטעיות על מחיר העסקה: צרכנים מדווחים כי הם מתקשרים לסוכן נסיעות בעקבות פרסום באתר האינטרנט שלו וכאשר מבקשים לרכוש את חבילת הנופש שפורסמה הם נדרשים לשלם מחיר גבוה יותר מזה שפורסם.
* שינוי מועדי טיסות המשתנים לאחר ביצוע העסקה.
* פרסום מטעה לגבי טיב השירותים הנרכשים.
* פרסום מטעה לגבי השירותים הקיימים בבית המלון ורמתו, והסתרת מידע מהותי .
* פרסום מטעה לגבי מיקום בית המלון והמרחק שלו ממרכזי הבילוי והנופש .
*
מה קובע החוק והפסיקה:
החוק מחייב מוכר חבילות נופש לספק לרוכש טופס גילוי נאות המכיל את כל המידע הנדרש ( רמת המלון, שמו וכתובתו, השירותים הכלולים בו, מספר הארוחות ביום, כל השירותים הכלולים בחבילת הנופש, אמצעי תחבורה , מועד הטיסות, אתרי ביקור וטיול, תנאי הביטול והתשלומים הנדרשים במקרה של ביטול, מידע בדבר תוקף הדרכונים, הויזות אם נדרש ועוד ומדינות יעד מסוכנות, וכל מידע שבידי המוכר). אולם חשוב לדעת שבמכר מרחוק, המוכר לא חייב למסור טופס גילוי מיוזמתו, אלא רק אם הלקוח ביקש לקבל אותו!
· הטעיה במחיר: בית המשפט מתייחס בחומרה להטעיה על מחיר העסקה. ביום 20.1.08 בית המשפט הרשיע את ה......... בין היתר בגין פרסום מחיר שאינו המחיר הכולל כנדרש בחוק והטעיה בעניין מהותי בעסקה, וגזר קנס של 90,000 ₪ לאור הנסיבות המקלות. (פ 8064/06 מדינת ישראל נ' ..........) במקרה אחר, ביום 3.2.08 הורשעה ...... בגין גביית תוספת מחיר של 18$ המחיר שפורסם באינטרנט ונגזר עליה קנס של 80,000 ₪ (פ 5508/07 מדינת ישראל נ' ..............).
2. סירוב לבטל עסקאות מכר מרחוק:
· חוק הגנת הצרכן מאפשר לבטל עסקת מכר מרחוק תוך 14 יום מיום ביצוע העסקה, ועד 2 ימי עסקים לפני מועד מתן השירות. זהירות, כאשר מדובר בשירותי תיירות זכות הביטול קיימת רק במקרים בהם העסקה בוצעה לפחות 7 ימי עבודה לפני המועד למתן השירות. נתנו מספר פסקי דין בנושא ביטול הזמנת חדר במלון וביטול נופש.
· חשוב לדעת! במקרה של סירוב ביטול עסקת מכר מרחוק או גביית דמי ביטול גבוהים מהמותר על פי החוק, הצרכן רשאי לתבוע פיצוי עונשי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪ לשיקול דעת בית המשפט, בנוסף להחזר הכספי המגיע לו.
· במקרה של ביטול מכר מרחוק במועד הקבוע בחוק, דמי הביטול הם 5% מסכום העסקה ( ללא קשר עם מספר הנוסעים בחבילה) או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.
· בפסקי הדין לעיל בית המשפט הרשיע את .............. גם בגין דרישת תשלום דמי ביטול מעבר לנדרש, במקרה של ביטול מכר מרחוק.
3. הפרות ושינויים מהותיים בעסקה לאחר ביצוע התשלום:
· אי אספקת התמורה המובטחת בחוזה מהווה הפרה, ואם סופק אירוח בבית מלון שונה ברמתו, באיכותו ( סוג ורמת השירותים בהם) או במיקומו, מדובר בהפרה יסודית המקנה לצרכן עילה לביטול העסקה והשבה ו/או לפיצויי.
· בתי המשפט קבעו כי ""תפוסת יתר" איננה תופעת טבע בלתי נשלטת על הספק וסוכן הנסיעות", ו"אינה בגדר נוסחת קסם, המאפשרת לסיטונאי התיירות להפר את תנאי ההזמנה".
· עוד נקבע בעבר כי "חובה על מי שמוכר חבילות נופש להביא לידיעת הרוכש כי, במקרה של תפוסת יתר במלון הוא עלול להיות מועבר למלון חילופי ועליו גם להבטיח שבמקרה כזה המלון החילופי לא יפול ברמתו מרמת המלון המוזמן".
4. ביטול ואיחור בטיסה
* תלונות רבות על שינויים במועדי הטיסות שלא נמסר עליהם מידע מראש וכך הצרכנים נאלצים לשהות בשדה התעופה ללא סיוע וללא הסבר שעות רבות
* שינויים בשעות הטיסה שגורמים לקיצור החופשה ביום או בחצי יום
מה אומר החוק?
· שינוי מועדי טיסה לאחר כריתת העסקה: קבע ביהמ"ש לתביעות קטנות בפסק דין תק 11046/05 .................. כי "הגם שמדובר בטיסת שכר, הנתבעת 1 , כמארגנת הטיסה, אינה יכולה לפעול בשרירות, ולדחות את מועדי הטיסות או לשנותם ללא הסבר מניח את הדעת" . גם בית משפט השלום התייחס לסוגיה וקבע חובה לקיים את החוזה בתום לב, ואת החובה להוביל את הנוסעים ליעדם ככל האפשר במועד הרלוונטי ועל הנתבעת להוכיח כי היא לא התרשלה בביצוע התחייבותה על פי האמור בכרטיס הטיסה. בתי המשפט שבו וחזרו על קביעה זו לעניין אחריות החברה המארגנת , לשינויים בשעות של טיסות השכר.
· תביעת פיצוי מחברת תעופה: סעיף 29(1) לאמנת ורשה קובע כך:
"הזכות לדמי נזק תפקע אם לא תוגש התביעה תוך שנתיים מהתאריך בו הגיע כלי הטיס למקום ייעודו או מהתאריך שבו צריך היה כלי הטיס להגיע או מתאריך הפסקת ההובלה".
בהתאם, ככל שלצרכן עומדת עילת תביעה נגד חברת תעופה בגין איחור טיסה, ביטול טיסה או נזק שנגרם לכבודה , עליו להגיש את התביעה תוך שנתיים מקסימום.
ההודעה נמסרה לפרסום על ידי
רקפת וינטרוב
דוברת המועצה הישראלית לצרכנות
0507653489
חודשים יולי אוגוסט 2009 בנושא תיירות
--------------------------------------------------------------------------------------
היקף התלונות ומהותן
בחודשיים האחרונים התקבלו בנועצה הישראלית לצרכנות 145 תלונות ( 45% מסך כל התלונות שהתקבלו מתחילת השנה ,בתחום תיירות חוץ).
בשנה שעברה התקבלו בתקופה המקבילה 84 תלונות, דבר המראה על עליה של כ- % 40 בתלונות בתחום זה ביחס לשנה שעברה.
מתוך תלונות של חודשים יולי אוגוסט, 76% מהתלונות הם בנושא של עסקה שבוצעה במכר מרחוק ( אינטרנט וטלפון).
מתוך כל התלונות שהתקבלו בחודשי יולי אוגוסט עולים הממצאים הבאים (יש להתחשב כי לעיתים בכל תלונה הצרכן מלין על מספר נושאים) :
43% מהתלונות הן על איכות השירות של סוכנות הנסיעות : סוכנות שלא עונה למכתבי הצרכן, אין עם מי לשוחח אחרי ביצוע ההזמנה, סוכנות שלא מעדכנת על הקדמת מועד הטיסה או ביטולו.
30% מהתלונות מתייחסות לביטול העסקאות: סוכנויות שלא מבטלות עסקאות מכר מרחוק בהתאם לחוק, גביית דמי ביטול גבוהים מהאמור בחוק או בחוזה.
20% מהתלונות מתייחסות להטעיית צרכנים : הטעייה על רמת המלון, הטעייה על זכות הביטול של הלקוח ע"פ החוק, הטעייה על אורך / היקף הטיול המאורגן, פרסום מטעה על טיסה שאינה קיימת או פרסום מטעה על שירותים במלון, תיאור החדרים, רמת המלון.
התייחסות להקיף התלונות ומהותן:
עלייה בכמות התלונות בחודשי יולי אוגוסט נובעת באופן טבעי מעלייה במספר הנוסעים בחודשים אלו.
בנוסף, אנו עדים למגמה של עלייה ניכרת בכמות התלונות ביחס לשנה שעברה והדבר נובע ככל הנראה ממודעות ההולכת וגוברת של הצרכנים לזכויותיהם.
צרכנים רבים מדווחים כי הם זוכים ליחס לא ראוי מצד סוכני הנסיעות ולא מוכנים לעבור על כך בשתיקה, כמו כן צרכנים רבים מודעים לכך שעומדת להם, במקרים מסוימים זכות ביטול ע"פ החוק ופונים למועצה על מנת לברר את זכויותיהם ולבקש סיוע למימוש זכויותיהם.
המועצה לצרכנות העבירה למשרד התמ"ת תלונות לטיפולו נגד שש חברות שונות. נמסר למועצה לצרכנות כי ברוב התלונות נפתחה חקירה , ולהלן נושא התלונות:
* הטעיה בפרסום – פרסום טיסה שבה לא נותר מקום
* אי מסירת טופס גילוי המכיל את כל המידע הקבוע בחוק
* אי ביטול עסקת מכר מרחוק בניגוד לחוק הגנת הצרכן
* גביית דמי ביטול עסקת מכר מרחוק גבוהים מהמותר על פי החוק
ניתוח משפטי של התלונות וזכויות הצרכנים
1. הטעיה וחוסר גילוי נאות
* הטעיות על מחיר העסקה: צרכנים מדווחים כי הם מתקשרים לסוכן נסיעות בעקבות פרסום באתר האינטרנט שלו וכאשר מבקשים לרכוש את חבילת הנופש שפורסמה הם נדרשים לשלם מחיר גבוה יותר מזה שפורסם.
* שינוי מועדי טיסות המשתנים לאחר ביצוע העסקה.
* פרסום מטעה לגבי טיב השירותים הנרכשים.
* פרסום מטעה לגבי השירותים הקיימים בבית המלון ורמתו, והסתרת מידע מהותי .
* פרסום מטעה לגבי מיקום בית המלון והמרחק שלו ממרכזי הבילוי והנופש .
*
מה קובע החוק והפסיקה:
החוק מחייב מוכר חבילות נופש לספק לרוכש טופס גילוי נאות המכיל את כל המידע הנדרש ( רמת המלון, שמו וכתובתו, השירותים הכלולים בו, מספר הארוחות ביום, כל השירותים הכלולים בחבילת הנופש, אמצעי תחבורה , מועד הטיסות, אתרי ביקור וטיול, תנאי הביטול והתשלומים הנדרשים במקרה של ביטול, מידע בדבר תוקף הדרכונים, הויזות אם נדרש ועוד ומדינות יעד מסוכנות, וכל מידע שבידי המוכר). אולם חשוב לדעת שבמכר מרחוק, המוכר לא חייב למסור טופס גילוי מיוזמתו, אלא רק אם הלקוח ביקש לקבל אותו!
· הטעיה במחיר: בית המשפט מתייחס בחומרה להטעיה על מחיר העסקה. ביום 20.1.08 בית המשפט הרשיע את ה......... בין היתר בגין פרסום מחיר שאינו המחיר הכולל כנדרש בחוק והטעיה בעניין מהותי בעסקה, וגזר קנס של 90,000 ₪ לאור הנסיבות המקלות. (פ 8064/06 מדינת ישראל נ' ..........) במקרה אחר, ביום 3.2.08 הורשעה ...... בגין גביית תוספת מחיר של 18$ המחיר שפורסם באינטרנט ונגזר עליה קנס של 80,000 ₪ (פ 5508/07 מדינת ישראל נ' ..............).
2. סירוב לבטל עסקאות מכר מרחוק:
· חוק הגנת הצרכן מאפשר לבטל עסקת מכר מרחוק תוך 14 יום מיום ביצוע העסקה, ועד 2 ימי עסקים לפני מועד מתן השירות. זהירות, כאשר מדובר בשירותי תיירות זכות הביטול קיימת רק במקרים בהם העסקה בוצעה לפחות 7 ימי עבודה לפני המועד למתן השירות. נתנו מספר פסקי דין בנושא ביטול הזמנת חדר במלון וביטול נופש.
· חשוב לדעת! במקרה של סירוב ביטול עסקת מכר מרחוק או גביית דמי ביטול גבוהים מהמותר על פי החוק, הצרכן רשאי לתבוע פיצוי עונשי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪ לשיקול דעת בית המשפט, בנוסף להחזר הכספי המגיע לו.
· במקרה של ביטול מכר מרחוק במועד הקבוע בחוק, דמי הביטול הם 5% מסכום העסקה ( ללא קשר עם מספר הנוסעים בחבילה) או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.
· בפסקי הדין לעיל בית המשפט הרשיע את .............. גם בגין דרישת תשלום דמי ביטול מעבר לנדרש, במקרה של ביטול מכר מרחוק.
3. הפרות ושינויים מהותיים בעסקה לאחר ביצוע התשלום:
· אי אספקת התמורה המובטחת בחוזה מהווה הפרה, ואם סופק אירוח בבית מלון שונה ברמתו, באיכותו ( סוג ורמת השירותים בהם) או במיקומו, מדובר בהפרה יסודית המקנה לצרכן עילה לביטול העסקה והשבה ו/או לפיצויי.
· בתי המשפט קבעו כי ""תפוסת יתר" איננה תופעת טבע בלתי נשלטת על הספק וסוכן הנסיעות", ו"אינה בגדר נוסחת קסם, המאפשרת לסיטונאי התיירות להפר את תנאי ההזמנה".
· עוד נקבע בעבר כי "חובה על מי שמוכר חבילות נופש להביא לידיעת הרוכש כי, במקרה של תפוסת יתר במלון הוא עלול להיות מועבר למלון חילופי ועליו גם להבטיח שבמקרה כזה המלון החילופי לא יפול ברמתו מרמת המלון המוזמן".
4. ביטול ואיחור בטיסה
* תלונות רבות על שינויים במועדי הטיסות שלא נמסר עליהם מידע מראש וכך הצרכנים נאלצים לשהות בשדה התעופה ללא סיוע וללא הסבר שעות רבות
* שינויים בשעות הטיסה שגורמים לקיצור החופשה ביום או בחצי יום
מה אומר החוק?
· שינוי מועדי טיסה לאחר כריתת העסקה: קבע ביהמ"ש לתביעות קטנות בפסק דין תק 11046/05 .................. כי "הגם שמדובר בטיסת שכר, הנתבעת 1 , כמארגנת הטיסה, אינה יכולה לפעול בשרירות, ולדחות את מועדי הטיסות או לשנותם ללא הסבר מניח את הדעת" . גם בית משפט השלום התייחס לסוגיה וקבע חובה לקיים את החוזה בתום לב, ואת החובה להוביל את הנוסעים ליעדם ככל האפשר במועד הרלוונטי ועל הנתבעת להוכיח כי היא לא התרשלה בביצוע התחייבותה על פי האמור בכרטיס הטיסה. בתי המשפט שבו וחזרו על קביעה זו לעניין אחריות החברה המארגנת , לשינויים בשעות של טיסות השכר.
· תביעת פיצוי מחברת תעופה: סעיף 29(1) לאמנת ורשה קובע כך:
"הזכות לדמי נזק תפקע אם לא תוגש התביעה תוך שנתיים מהתאריך בו הגיע כלי הטיס למקום ייעודו או מהתאריך שבו צריך היה כלי הטיס להגיע או מתאריך הפסקת ההובלה".
בהתאם, ככל שלצרכן עומדת עילת תביעה נגד חברת תעופה בגין איחור טיסה, ביטול טיסה או נזק שנגרם לכבודה , עליו להגיש את התביעה תוך שנתיים מקסימום.
ההודעה נמסרה לפרסום על ידי
רקפת וינטרוב
דוברת המועצה הישראלית לצרכנות
0507653489
תגובות